Trong thời đại công nghệ 4.0, chuyển đổi số đã trở thành xu hướng không thể tránh khỏi đối với mọi doanh nghiệp. Là một người đã làm việc với nhiều doanh nghiệp Việt Nam và quốc tế, Vũ nhận thấy các thương hiệu đang lao vào cuộc đua số hóa, bị cuốn theo hiệu ứng FOMO (Fear Of Missing Out – nỗi sợ bị bỏ lỡ), nhưng lại vô tình bỏ quên một giá trị cốt lõi: con người cần sự kết nối và giao tiếp để cảm nhận sự tồn tại và được trân trọng. 

Qua quá trình quan sát, Vũ nhận ra rằng, nếu không cẩn thận, chuyển đổi số có thể khiến các mối quan hệ trở nên xa cách thay vì gắn kết. Bài viết này sẽ phân tích thực trạng này và đưa ra giải pháp để doanh nghiệp không đánh mất yếu tố nhân văn trong hành trình số hóa.

Vũ đã chứng kiến nhiều doanh nghiệp, từ startup nhỏ tại Việt Nam đến các tập đoàn quốc tế, áp dụng chuyển đổi số để tối ưu hóa quy trình và tiếp cận khách hàng nhanh hơn. Theo báo cáo của McKinsey (2023), các công ty thành công với chuyển đổi số có thể tăng trưởng doanh thu lên đến 20-30% trong 3 năm. Tuy nhiên, Vũ nhận thấy một vấn đề: sự phụ thuộc quá mức vào công nghệ đang tạo ra khoảng cách giữa con người với con người.

Ví dụ, khi làm việc với một công ty bán lẻ tại Việt Nam, Vũ quan sát rằng khách hàng phàn nàn về việc nhận được phản hồi tự động thiếu cảm xúc từ chatbot thay vì sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên. Trong quá khứ, một bức thư tay có thể mất cả tuần để viết và hồi đáp, cho phép người ta suy ngẫm kỹ lưỡng. Ngày nay, email hay tin nhắn đòi hỏi phản hồi tức thì. 

Nghiên cứu từ Đại học California (2022) chỉ ra rằng 68% người dùng cảm thấy áp lực trả lời trong vòng 5 phút, dẫn đến những phản ứng vội vàng, dễ gây hiểu lầm. Vũ nhận thấy điều này không chỉ làm giảm chất lượng giao tiếp mà còn tiềm ẩn nguy cơ khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu.

Trong quá trình hợp tác với các doanh nghiệp, Vũ thường thấy các thương hiệu chi hàng triệu đô la để xây dựng website và ứng dụng bán hàng hiện đại. Nhưng sau khi ra mắt, nhiều dự án lại rơi vào quên lãng. Theo thống kê từ Statista (2024), 70% ứng dụng di động bị gỡ bỏ trong vòng 30 ngày vì không đáp ứng nhu cầu hoặc thiếu tương tác.

Ví dụ, Vũ từng phải hoạch định lại chiến lược thâm nhập cho một thương hiệu thời trang Việt Nam ra mắt ứng dụng vào năm 2023. Ứng dụng có giao diện bắt mắt, tính năng thông minh, thu hút hàng nghìn lượt tải ban đầu. 

Nhưng do không có chiến lược thâm nhập và chiến lược duy trì hiệu quả – như thông báo cá nhân hóa hay chăm sóc khách hàng trực tiếp – lượng người dùng giảm hơn 90% chỉ sau 3 tháng. 

Công nghệ dù tiên tiến đến đâu cũng sẽ “chết yểu” nếu không được thổi hồn bằng sự kết nối con người. Sau khi xây dựng và thực thi chiến lược thâm nhập và chiến lược duy trì, lượng người dùng duy trì ổn định đã ổn định ở con số 34% sau 3 tháng.

Công nghệ giúp con người kết nối nhanh chóng, nhưng Vũ quan sát thấy nó cũng khiến chúng ta ít thời gian hơn để suy nghĩ và cảm nhận. Một nghiên cứu từ Harvard Business Review (2023) cho biết, người trưởng thành tại các thành phố lớn kiểm tra điện thoại 150 lần mỗi ngày, tức cứ 6 phút một lần. Điều này làm giảm khả năng tập trung và khiến giao tiếp trở nên hời hợt.

Khi làm việc với một công ty đã quốc gia, Vũ đã thấy họ sử dụng chatbot thay thế hoàn toàn nhân viên chăm sóc khách hàng. Kết quả là khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi, không được lắng nghe. 

Một trường hợp cụ thể: khi khách hàng phàn nàn trên mạng xã hội, câu trả lời tự động “Vui lòng liên hệ hotline” bị coi là thiếu chân thành, đẩy vấn đề thành khủng hoảng. Vũ nhận định rằng, công nghệ nên hỗ trợ chứ không thể thay thế hoàn toàn yếu tố con người.

Dựa trên kinh nghiệm làm việc với các doanh nghiệp, Vũ đề xuất một số giải pháp để cân bằng giữa chuyển đổi số và kết nối con người:

• Cá nhân hóa trải nghiệm số: Sử dụng dữ liệu để tạo thông điệp phù hợp với từng khách hàng, thay vì áp dụng cách tiếp cận chung chung.
• Duy trì tương tác thực: Kết hợp công nghệ với đội ngũ nhân viên thực sự, đặc biệt trong các tình huống nhạy cảm.
• Tạo nội dung sống động: Đầu tư vào storytelling để khách hàng cảm thấy gần gũi. Vũ từng giúp một doanh nghiệp Việt Nam xây dựng chiến dịch kể chuyện trên mạng xã hội, tăng 40% tương tác tự nhiên.
• Đo lường cảm xúc: Theo dõi phản hồi không chỉ qua số liệu mà còn qua cảm nhận thực tế để điều chỉnh chiến lược.

Một ví dụ Vũ thấy ấn tượng là Starbucks. Họ kết hợp ứng dụng đặt hàng trực tuyến với chương trình khách hàng thân thiết, đồng thời giữ không gian cửa hàng như nơi kết nối cộng đồng. Đây là minh chứng rằng công nghệ và yếu tố con người có thể bổ trợ lẫn nhau.

Qua hành trình làm việc với nhiều doanh nghiệp Việt Nam và quốc tế, Vũ nhận thấy chuyển đổi số là con đường tất yếu, nhưng nếu chỉ chạy theo công nghệ mà quên yếu tố con người, thương hiệu sẽ đánh mất sự gắn kết và lòng tin từ khách hàng. 

Công nghệ nên là cầu nối, không phải bức tường ngăn cách. Chỉ khi biết cân bằng giữa số hóa và nhân văn, các doanh nghiệp mới thực sự “sống” trong tâm trí khách hàng, không chỉ hôm nay mà còn trong tương lai.

Nguồn tham khảo:

• McKinsey Digital Report 2023
• UC Irvine Study on Digital Communication, 2022
• Statista Mobile App Usage Report 2024
• HBR Digital Distraction Study 2023
• Starbucks Annual Report 2023